하광옥 농장과 식탁 이사장(중앙대 산업창업경영대학원 유통비즈니스학과 교수)

코로나바이러스의 전국 확산으로 오프라인 소비에 대한 두려움이 확대되면서 언택트(untact, 비대면) 라이프스타일이 가속화하고 있다.

Untact란 비대면 형태로 다양한 정보를 주고받고 재화와 서비스를 거래하는 방식으로 단절이 아닌 새로운 연결로서 언택트 문화는 이미 혼밥, 혼술 등 다른 사람들과의 접촉 없이 소비하는 2030 세대를 중심으로 확대되고 있었으며 코로나 사태가 양적 질적으로 전 계층 전 영역을 대상으로 확산을 가속화 시키고 있다.

대면접촉을 하지 않는 언택트 소비가 큰 폭으로 늘고 있는 등 유통가에서 시작된 언택트 라이프스타일은 사회 전 영역으로 퍼지는 추세다.

기업의 생산, 물류, 마케팅은 물론이고 재택근무, 화상회의등 조직운영과 스타트업, 가정식, 외식, HMR의 음식조리 및 배달업계, 대학가, 초중고, 학원등 교육계, 헬스, 운동, 여가 등 스포츠 레져 업계, 영화 연극 뮤지컬 미술 등 예술계, 더 나가서는 사회문화, 종교계, 정치계 등 언택트 문화와 비대면 라이프스타일은 사회 구석구석에 구조적으로 광범위한 영향력을 끼치고 있으며 그 추세는 빠르게 확산되고 있다.

닐슨코리아 Connect 최경희 대표는 “과거 사스나 메르스 사태로 유추해보면 코로나19 관련 여파는 향후 거시적인 경제 지표 불안정과 소비재 시장 위축, 소비자의 생활 패턴과 소비 행태의 변화로 이어질 전망”이라며 “사회적 불안감이 소비자를 점점 언택트 홈 족으로 변화시키고 있다는 점을 감안해 소비위축에 따른 여파를 최소화하는 중·단기적 차원의 대응 마련이 중요시될 것”이라 분석했다.

언택트 라이프 스타일은 먼저 유통소매에 전방위적으로 영향을 끼치고 있다.

특히 소비재 시장을 중심으로 직접적인 영향을 받고 있으며 온라인 소비를 폭발적으로 증가시키고 있어서 온라인 중심으로 유통시장 재편이 가속화될 것이다.

글로벌 정보 분석 기업 닐슨코리아는 코로나19 확산으로 국내 온라인과 오프라인 구매 채널 간 전이 현상이 활발히 일어나고 있다고 분석했다.

1~2월 FMCG 구매액 전년 동기보다 14.4% 증가

식품 23.6% 증가, 비식품 4.9% 감소

1월 대비 2월 온라인 구매, 식품 86.7% 증가

글로벌 마케팅 리서치 기업 칸타타(KANTAR)는 코로나19 발생 관련 급격히 변화가 일어나고 있는 국내 FMCG(Fast Moving Consumer Goods:일용소비재) 시장 변화내용을 분석, 발표했다.

올해 2월까지 식품 구매액은 전년 동기보다 23.6% 증가했으며, 특히 음료, 냉동식품 등 비축용 식품의 구매가 늘어난 것으로 나타났다.

코로나19 감염을 우려해 외출을 자제하는 대신 재택근무와 자녀들의 등교 지연으로 온 가족이 집 안에서 함께 하는 시간이 증가하면서 집에서 식사를 해결하는 시간이 늘어나 요리에 필요한 식용유, 소스, 조미료 구매가 늘었으며 봉지라면 26.5%, 냉동식품 13.4%, 생수 18.4%로 비축 식품의 구매액도 증가했다.

가정간편식(HMR)은 기존 증가세를 이어가면서 구매율이 더 높아졌다.

특히 온라인은 2월에 전월보다 86.7%의 가장 큰 성장을 보였다.

대형마트는 42.8%, 슈퍼마켓 27.9%, 편의점 9.8%로 뒤를 이었다. 대형마트는 대량 구매가 증가하며 전체 구매액이 성장했으며, 슈퍼마켓은 물리적으로 소비자와 근접한 근린형 채널로 소비자의 발길이 이어졌다.

온라인 채널은 비대면과 쇼핑의 편리성으로 인해 가장 높은 성장률을 보였다.

가장 근본적인 문제는 실물경제의 기반 붕괴 우려되는 큐코노미(Qconomy)

코로나19로 큐코노미(Qconomy: 격리경제, 소비자들이 외부 접촉을 꺼리면서 정부가 돈을 풀어도 소비로 이어지지 않는다는 특징이 있음)가 일상화되면서 실물경제가 송두리째 흔들리고 있다.

큐코노미는 격리(Quarantine)와 경제(Economy)가 합성된 용어로서 큐코노미 시대에 가장 큰 특징은 사람들과 함께하기를 꺼리는 불안 심리가 증폭되면서 소비가 위축되고 마비되는 현상이다. 개인 소비가 마비되면 이와 연결된 유통서비스 기업에서 시작하여 결국은 제조업까지 큰 타격을 입는다.

기업들이 문을 닫으면 실업자가 양산되고 이는 다시 경제 내 소비를 더욱 위축시키는 악순환을 가져와 경제에 큰 충격을 줄 수 있다.

우리 경제가 겪었던 1997년 외환위기는 외화부채에서 시작됐고 2008년 금융위기는 미국발 금융위기가 세계로 확산되는 과정에서 비롯됐다.

모두 대외적 불안에서 시작했기 때문에 해법도 외환보유액 확충과 수출 증대를 통한 대외 균형 회복에서부터 찾았다.

하지만 '큐코노미'의 충격은 국내외 소비의 극심한 위축에서부터 시작한다는 점에서 위기의 양상과 파급 경로가 다를 것으로 보인다.

최근 한국과 함께 미국, 중국, 유럽 등 우리의 주요 수출국 소비 경기가 함께 위축되고 있다는 점에서 큐코노미로 인한 경제 충격은 훨씬 더 심각할 것으로 예상된다.

큐코노미는 위기의 출발점이 다르기 때문에 당연히 정책적인 처방도 달라져야 한다.

큐코노미의 충격은 코로나19 사태로 인한 한국을 비롯한 세계 각국의 극심한 소비 위축과 이에 따른 소매 경기 불황에서 경제위기가 시작됐기 때문이다.

유통서비스 특히 대면 소비가 이뤄지지 않는 큐코노미의 특성 때문에 정부가 금리를 낮추거나 돈을 풀어 소비를 장려하는 정책이 실물경제에서는 겉돌 수도 있다는 우려가 있다.

성태윤 연세대 교수는 “이번 코로나19 경제위기의 특징은 대면 소비가 이뤄지지 않는다는 점이라 정부가 대면 소비를 장려하기 에는 어려운 측면이 있다”고 주장한다.

못나가, 안나가 집에서 모든 것을 해결하는 홈코노미족(Homconomy)이 뜬다

먹고 입고 노는 것을 모두 집에서 해결한다. 집에서 조용히 쉬면서 모든 것을 해결하려는 라이프스타일은 스테이케이션(Staycation)의 가치를 중요 시 여긴다.

필요한 것은 온라인으로 구매하고 음식도 배달해서 먹고 문화생활도 영화관 대신 온라인 동영상 서비스(OTT)를 시청한다. 또한 뉴노멀 시대의 라이프스타일 변화에서 기회를 찾는 스타트업이 늘고 있다.

자녀 개학이 늦어지고, 외식이 줄어드는 등 사회 전반에서 언택트(비대면)가 키워드로 부상하는 상황을 적극 활용하는 것이 특징이다.

약국 편의점 음식등 심부름 서비스 김집사도 뜨고 있는 서비스 중 하나다.

단돈 2000원에 스타벅스 아메리카노 한 잔, 편의점 삼각김밥까지 집 앞으로 가져다 주고 종량제 봉투에 담긴 음식물 쓰레기는 1000원에 버려주고, 3000원을 내면 대신 우체국에 택배를 가져가 부쳐주거나 세탁물을 받아준다.

밖에 나가지 않아도 된다는 점에서 서비스 이용자가 대폭 늘고 있다.

우울한 마음을 달래려는 소비자도 늘고 있다. 마음보기 명상 앱 ‘마보(대표 유정은)’도 유입자가 지난 2월 전월보다 2배 증가했고, 가입자는 2월 기준 전월 대비 90% 이상 증가했다.

마보는 현재 누적 가입자 15만명을 넘었고, 2020년 3월에는 SK텔레콤 인공지능(AI) 스피커 누구(NUGU)에 탑재되며 이름을 알렸다.

아이돌봄과 교사와 부모매칭 서비스를 제공하는 째깍악어에 따르면, 지난달 신규 돌봄 신청이 전월 대비 250% 늘었다. 째깍악어가 운영하는 콘텐츠와 연결된 검색 유입도 코로나19 사태 이전에 비해 170% 증가했다.

불편한 소통보단 편한 단절을 추구하는 언택트 라이프 스타일 시대

언택트 문화가 뜨고 있는 이유는 사람과의 접촉을 줄여 소통하면서 생길 수 있는 감정 소비를 줄일 수 있기 때문이며 생명과 안전을 위협하는 코로나 사태는 불가피하게 언택트 라이프스타일를 촉진하고 있으며 언택트 라이프스타일은 우리 일상 속에 깊이 녹아들고 있다.

대부분의 기업에서 화상으로 회의를 하고 SNS로 주요 정보를 공유하고 지시하고 보고를 받는 것도 일반화되고 있다.

IT기업, 유통기업, 해외 비지니스기업과 대기업 중견기업을 중심으로 주요 기업들은 현재 재택근무를 도입하거나 출퇴근 유연근무제를 시행하고 있다.

현대·기아차는 지난 2월 27일부터 본사 등 서울 경기지역 근무자를 대상으로 자율적 재택근무를 하고 있으며 은행과 증권사 등 금융업계에서는 주요 인력을 분산 배치하고 있으며 조로 나눠서 시차를 두고 출퇴근을 하고 있다.

쿠팡이 코로나바이러스 확산에 따라 고객에게 배송시 주문상품 인수때 예상되는 배달원과의 접촉에 대한 불안감을 방지하기 위해 당분간 모든 주문 물량을 비대면 ‘언택트방식으로 배송’한다고 선언했으며 ‘언택트 배송’은 고객을 직접 만나는 대신 물건을 문 앞에 두거나, 택배함에 맡기는 방식으로 진행되는 배송으로서 대부분의 택배회사로 확대되고 있다.

스타벅스커피코리아는 올해 들어 2월까지 드라이브 스루 매장을 방문해 차량에서 내리지 않고 주문하는 건수가 전년 동기간 대비 32% 증가했다고 밝혔다.

고객이 등록한 차량 정보와 연동해 결제 수단 제시 없이 사전에 등록한 스타벅스 카드로 자동 결제되는 시스템인 My DT Pass를 통한 주문 건수도 올해 두 달간 전년보다 30% 증가했다.

외식업체를 중심으로 빠르게 증가하고 있는 키오스크가 바로 언택트 문화의 대표적인 사례 중에 하나이다.

외식업체들은 다른 분야에 비해 인건비 비중이 높기 때문에 키오스크의 도입이 수익확보에 도움이 되므로 도입을 서두르고 있이며 언택트 라이프스타일에 익숙한 고객들이 부담없이 활용하면서 확대되고 있다.

또한 재택근무가 늘면서 가정에서 쉽게 조리할 수 있는 밀키트 판매가 늘고 있다.

GS리테일에 따르면 밀키트 브랜드 심플리쿡은 2월 19일∼3월 3일 2주일 동안 매출이 전월 동기 대비 182.5% 증가하는 등 HMR시장은 한층 더 소비자로부터 지지를 받으며 폭발적으로 성장이 예상된다.

무인 스마트 커피 시장도 주목을 받고 있다. 국내 최초로 사물인터넷을 적용한 무인 커피 벤딩 머신 ‘스마트 띠아모’는 기존 커피 매장은 물론 영화관이나 도서관, 쇼핑몰, 휴게소, 셀프빨래방 등 다양한 자투리 공간을 활용해 설치를 확대하고 있다.

‘로봇’이 서빙하는 카페도 인기를 끌고 있다. 이 역시 대면 접촉을 꺼리는 최근 경향이 반영된 것으로 풀이된다.

달콤커피는 업계 최초의 로봇카페 ‘비트(b;eat)’의 애플리케이션 멤버십(비트커피 앱) 가입자 수가 누적 10만 명을 돌파해 전년 동기(4만명) 대비 150% 증가하고 있으며 최근 비대면 서비스에 대한 소비자 니즈가 확대되면서 기업, 학교 등 고정 수요를 보유한 특수 상권을 중심으로 로봇카페를 이용하는 소비자들이 더욱 늘어날 것으로 예상된다.

오토플러스의 프리미엄 중고차 브랜드 리본카는 중고차 검색부터 계약과 결제를 거쳐 배송서비스까지 모두 24시간 이내에 언택트로 해결한 1호 구매자가 나왔다고 밝혔다.

구매자는 중고차 내·외부 사진뿐 아니라 133가지 항목에 걸친 정밀검사 결과, 신차 대비 비용 절감률, 보험 이력 등을 조회할 수 있어 만족도가 높은 것으로 나타났으며 이제는 차를 직접 확인하지 않고도 중고차를 구입하는 시대가 되고 있다.

대표적인 대면 판매상품인 화장품도 비대면 소비가 50% 이상 증가하고 있다.

보통 매장 직원의 권유에 따라 소비자가 현장에서 테스트한 후 구매하는 화장품 특성을 고려하면 이례적인 현상으로 평가된다.

늘어나는 비대면 거래 수요를 겨냥한 ‘먼데이 문’ 뷰티 전문관 오픈을 통해 리뷰 코너에 키워드 검색을 도입해 ‘촉촉한 파운데이션’, ‘밀착력 좋은 파운데이션’처럼 상품 속성 검색을 통해 상세 정보를 확인할 수 있어 비대면 상황에서도 다양한 후기와 상품별 속성을 참고해 구매 결정이 쉬워진 것 이 주효한 것으로 분석됐었다.

개학을 앞둔 학계에서는 대학을 중심으로 화상 온라인 강의가 시행되고 있으며 강의 자료를 공유하면서 교수와 마주 보면서 대화를 하고 질문을 하며 강의를 하여 오프라인 수준의 소통까지는 아니지만 오프라인 강의와 큰 차이를 느끼지 않고 운영이 되고 있어 조금만 시간이 흐르면 안정이 될 것으로 예상되고 있다.

초중고도 대학과 동일한 환경은 아니지만 온라인 강의를 통해 개학을 하는 것으로 발표되는 등 학원가의 온라인 강의도 본격적으로 시행될 예정이다.

신용카드업계는 비대면 언택트 영역의 최대 영향력을 갖은 온라인쇼핑에 최적화된 카드를 개발하는데 집중하고 있다.

삼성카드는 온라인 서비스 혜택을 강화한 ‘삼성카드2 V4’를 선보였다.

이 카드는 온라인 쇼핑과 배달앱 등 트렌디한 소비 패턴을 갖고 있으며 평소 가성비를 중시해 불필요한 지출을 줄이기 위해 노력하면서도 가끔은 나를 위한 해외여행에 투자하는 라이프 스타일에 맞는 서비스를 제공한다.

온라인쇼핑몰·배달앱·신선식품 배송·슈퍼마켓·생활잡화·넷플릭스 등에는 5% 결제일 할인을 적용하고 직구를 포함한 해외 이용금액 및 항공권 구매 시에는 1.5% 결제일 할인을 해준다. 연회비는 2만 원을 받는다.

현대카드는 최근 언택트(Untact·비대면) 소비층을 겨냥해 디지털 러버(DIGITAL LOVER) 카드를 출시했다.

디지털 러버는 언택트 소비의 핵심 매개 중 하나인 주요 간편결제 서비스(삼성페이, 네이버페이, 카카오페이, SSG페이, 스마일페이, 쿠페이)를 이용할 경우 결제금액의 5%를 할인해준다.

산업계, 기업, 유통계와 정치 사회, 문화 모든 영역에서 대응책 서둘러야

한계에 부딪힌 고통이 혁신을 낳고, 위기는 산업지도를 바꾼다. 사람이든 기업이든 극한 상황에 처해야 귀찮지만 어쩔 수 없이 변화를 택한다.

코로나19로 새로운 문화가 만들어지고 이전에는 없던 새로운 라이프스타일이 분명히 도래할 것이다.

유통에서는 소비자들의 구매 행태가 급변하면서 온라인에서는 품절 사태와 컴플레인이 빈발하는 한편, 오프라인에서는 판매 부진으로 재고가 쌓이는 등 유통업계 전체가 구조적인 변화에 대응해야 살아남을 수 있다.

이에 따라 앞으로 온‧오프라인 유통은 마케팅, 배송, 물류, 판매, 재고관리까지 긴밀히 연계되는 옴니 채널의 필요성이 더욱 커지므로 서둘러 대응책을 준비해야 할 것이다.

언택트 라이프스타일은 나에겐 관계에서 오는 부담감을 덜어주어 새로운 가치를 찾을 수 있고 기업들은 인건비 절감 등 다양한 효율성을 높여 주어 소비자와 생산자 간에 이해관계를 서로 일치시켜 주기 때문에 더욱 각광 받을 수 있는 요인이 있으며 일정 기간에만 강조되는 단순한 현상이 아님을 먼저 공감하고 자각해야 한다.[]